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黄山风景区:旅游管理综合执法成效初显

浏览次数:297 信息来源: 新华网 发布时间: 2017-09-20

   黄山市是国家旅游局确定的首批国家级旅游业改革创新先行区。自2016年底黄山市旅游管理综合执法局黄山风景区分局(以下称景区分局)挂牌成立以来,黄山风景区旅游管理综合执法试点工作正式启动。试点过程中,风景区深化改革,积极创新,探索出了旅游管理综合执法系列行之有效的做法。

    风景区设立了旅游咨询投诉办理中心,实行旅游咨询一个窗口、旅游投诉一个平台,实现投诉受理、交办、回复一体化服务;成立了旅游管理综合执法分局,实现一个部门管理、一支队伍执法、一个主体处罚;成立了旅游警务支队,打造重心下移、覆盖全山、服务游客的“队、站、点”三级旅游警务管理框架。建立了黄山风景区旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作联席会议制度,同时,也建立了汤口镇域旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作联席会议制度。景区联席会议每季度召开一次,汤口镇域联席会议原则上每月召开一次,统筹协调推进景区和汤口镇域旅游综合执法试点工作,及时解决试点工作中遇到的困难,形成了综合执法合力,有力促进了试点工作稳步推进。

    目前,景区咨询投诉办理中心集中了原先分散在各职能部门的6部咨询、投诉电话和5个网络平台(包括12301全国旅游投诉平台、12345市长热线平台、12358全国价格投诉热线平台、黄山市旅游质监所网络投诉平台和景区政务网站网友留言平台),统一受理、交办、回复黄山风景区及汤口镇域旅游咨询和投诉事项。其中,电话受理实行24小时运行,4名电话接听人员设AB岗,2人一岗轮流接听。中心制定了投诉受理工作规范、旅游投诉和咨询受理工作守则、投诉处理工作流程等制度。以涉旅投诉为线索,组织开展“旅游市场秩序春季专项综合整治行动”,依法严肃查处非法营运、欺客宰客、追拉客、虚假广告、停车乱收费等扰乱旅游市场秩序行为,坚持“零容忍”,发现一起,查处一起,尤其是重拳打击非法营运案件,形成了强大震慑力。

    在旅游综合执法试点和旅游警务工作中,加强对“驴友”旅游行为的规范和管理,严厉查处打击偷逃门票行为,固化问题证件查处长效机制,保障黄山风景区资源安全和旅游安全。依托覆盖全山的7个旅游警务工作站和8个旅游警务工作点,“零距离”为游客服务,综合防范和发现处置能力明显提升。

    汤口镇域是景区旅游综合执法的重点和难点,管委会一直注重加强综合执法队伍的建设和培训,抽调精干力量,并适时组织执法人员赴安徽九华山、云南丽江、贵州安顺学习旅游市场秩序管理经验。同时,景区累计投入50多万元,增配执法摩托车、电瓶车和执法记录仪、照相机、录音笔、笔记本电脑等设备。调剂一台制式警车,喷涂“旅游警务”字样,用于日常巡逻宣传,统一各旅游警务支队、站、点外观标识及制服等。

    据悉,上半年,黄山风景区咨询投诉办理中心共受理旅游投诉264件(其中有效投诉126件),旅游咨询6971人次,所有旅游咨询和投诉均在第一时间受理并按时办结,投诉办结率100%,累计帮助游客挽回经济损失22300元。上半年,景区和汤口镇区域未发生重大旅游投诉和旅游安全责任事故,景区旅游秩序良好, 万名游客投诉率从2下降至1.3,来山游客安全感和满意度明显提升,旅游管理综合执法成效初显。